Spoločnosť vytvorila AI hlasový filter, ktorý mení nahnevané výkriky na pokojnú reč.
Japonská spoločnosť vyvinula filter umelej inteligencie, ktorý dokáže rozpoznať nahnevané výkriky a preložiť ich do pokojnej reči s cieľom znížiť stres, ktorý zažívajú operátori call centier.
Veľké technologické spoločnosti si už dlho uvedomujú stres, ktorému sú ich operátori call centier vystavení každý deň, pretože mnohí zákazníci si na nich vybíjajú svoj hnev a frustráciu. Niektoré z nich dokonca zaviedli programy na zvládanie stresu, ktoré zahŕňajú relaxačné techniky, meditáciu, jogu alebo terapiu určenú na podráždenosť a úzkosť.
Jedna japonská spoločnosť však možno prišla s oveľa účinnejším riešením – pomocou umelej inteligencie úplne vyradila krik a agresívne reči z rovnice. Spoločnosť SofBank tvrdí, že tri roky vytvárala hlasový filter, ktorý rozpozná krik a automaticky ho preloží na pokojnú reč.
„Systém na potláčanie emócií sme vyvinuli ako reakciu na spoločenský problém obťažovania zamestnancov call centra zákazníkmi a na ich ochranu,“ povedal Toshiyuki Nakatani zo spoločnosti SofBank, jeden z vývojárov inovatívneho filtra AI.
Hlasový filter SoftBank pozostáva z dvoch fáz, v prvej AI identifikuje nahnevaný hlas a extrahuje kľúčové body reči a v druhej ho pomocou akustických nástrojov transformuje do prirodzenejšieho, dokonca zdvorilého tónu. Zaujímavé je, že filter nemení žiadne zo slov, ktoré osoba vyslovila, ale výrazne zjemňuje intonáciu.
Operátor call centra bude stále počuť všetky vyslovené urážky, len v slabšom tóne, čo by malo pomôcť znížiť jeho stres a úzkosť.
Na trénovanie umelej inteligencie požiadali inžinieri spoločnosti SoftBank 10 aktérov, aby nahrali najmenej 100 bežných fráz vrátane výkrikov, obvinení, hrozieb a požiadaviek na ospravedlnenie. Celkovo sa na trénovanie filtra AI použilo viac ako 10 000 hlasových údajov.
Zatiaľ nie je známe, kedy SoftBank plánuje implementovať novú AI filtrujúcu výkriky do svojich call centier.